oSPE – onStage Proactive Engagement

La soluzione onStage Proactive Engagement (oSPE) è stata sviluppata da Bizmatica per supportare le aziende che intendono migliorare l’ingaggio dei clienti sul proprio sito web, attraverso funzionalità proattive di engagement e web collaboration.

oSPE è infatti la risposta a tutte quelle aziende che vogliono supportare i propri clienti durante i processi di acquisto e customer service on line, attraverso servizi efficaci in grado di rispondere alle aspettative – sempre più complesse – degli utenti. Il tradizionale approccio CTI non è infatti più sostenibile sia dal punto di vista del cliente, che desidera risposte sempre più veloci e precise, sia per l’azienda, che si trova ad affrontare costi di gestione elevati.

oSPE è in grado di monitorare il comportamento del consumatore online, attivando, attraverso delle regole predefinite, messaggi di notifica, inviti, chat, callback, ecc sia per l’area vendita sia per l’area di supporto.
Il motore proattivo è la chiave della soluzione, in grado di gestire informazioni in real time, sul comportamento degli utenti sul sito, per attivare le azioni di ingaggio solo nel momento più opportuno e quando l’operatore del contact center risulta disponibile.

Tra le principali azioni di ingaggio proattivo, troviamo:

  • CHAT: l’invito ad una sessione di chat può essere attivato nel momento in cui si verifica un’incertezza da parte del cliente –  per esempio sulla compilazione di un form o su una pagina di acquisto – come offerta di supporto
  • CALLBACK: nel caso in cui ci sia bisogno di un supporto diretto da parte di un esperto, o quando l’operatore non è momentaneamente disponibile, è possibile richiedere di essere richiamati
  • REDIRECT: la pagina può essere reindirizzata automaticamente dal sistema attraverso un serie di regole
  • BANNERS: un messaggio popup, personalizzabile anche graficamente, può essere inviato all’utente, per ragioni promozionali o di alerting

Tutte queste azioni devono naturalmente essere accettate dal cliente oppure attivate tramite apposita richiesta. L’obiettivo è infatti quello di offrire una customer experience ottimale, che però non sia invasiva, ma che risponda realmente alle esigenze del cliente.

Gli obiettivi sono evidenti e sono sia di tipo qualitativo, in quanto offrire una customer experience soddisfacente impatta positivamente sulla reputazione aziendale, sia di tipo quantitativo, grazie ad un aumento del tasso di conversione dei clienti on line.

La soluzione infine è completamente integrata con la soluzione CIC di Interactive Intelligence, al quale aggiunge funzionalità proattive, rendendo ancora più efficace questa scelta tecnologica. Questa integrazione infatti consente al motore produttivo di avere sotto controllo le statistiche CTI come ad esempio disponibilità agenti e AWT.

 

Soluzioni e applicazioni:
  • Contact Center
  • Proactive Engagement
Tecnologie:

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