INTERACTION 2013: il futuro del contact center è qui

Bizmatica indirizza il mondo del Customer Management e del Self Service tramite la realizzazione di Contact Center, applicazioni di Workforce e Knowledge Management. Fornisce servizi di consulenza nell’ambito della Customer Experience e dell’Efficienza operativa e realizza asset proprietari a supporto delle migliori tecnologie.

Dal 1999 Bizmatica è partner di Interactive Intelligence (InIn), azienda americana focalizzata nella realizzazione di Contact Center, IP PBX, Process Automation e Credit Collection.

In quanto partner, Bizmatica ha partecipato all’Interactions 2013, conferenza che si è svolta dal 13 al 16 maggio presso Il JW Marriot di Indianapolis e ha visto oltre 1800 partecipanti tra clienti, partner, analisti e consulenti in rappresentanza di 35 paesi.

Un prezioso momento di confronto che ha anticipato le linee guida future illustrando tendenze e novità del mercato. La direzione, emersa dallo speech del fondatore nonché CEO dell’azienda Don Brown, è quella di dare maggior peso al Mobile CRM abilitando i device ad una customer experience più integrata, con un conseguente sempre maggior interesse verso i BIG DATA. Il miglioramento della Customer Care infatti non può prescindere da una conoscenza approfondita dei propri clienti.

Nuovi orizzonti si apriranno grazie alle nuove feature WEB RTC (Voce e Video) che consentiranno agli utenti di attivare interazioni vocali e video da un browser e potrebbero quindi abilitare gli Homeworker a postazioni multimediali a casa.

Seppur già presente con una soluzione in Contact Center As a Service, InIn rilascerà a breve una nuova generazione di Cloud Contact Center – PURE CLOUD – attraverso la quale, grazie ad una semplice connessione ad internet, sarà possibile avere il proprio Contact Center in cloud con tutte le funzionalità di IVR, Quality Management, Multimedia Routing, Speech analysis e Real Monitoring. Non a caso il servizio in CLOUD è stato quello che ha visto nell’ultimo anno una crescita di oltre il 50% nel Nord America e del 20% in EMEA.

Nuovi trend sono stati presentati nell’ambito del Quality Management e della WorkForce Optimization, grazie ad un nuovo modello previsionale di staffing proposto da Bay Bridge Decision Technology e nell’ambito della Speech Analitycs, grazie ad un sistema che permette di individuare in real time particolari keyword/parole durante la conversazione agente/cliente e quindi attivare workflow di alerting o scripting.

Un ulteriore elemento di innovazione è stata la presentazione del Process Automation che abilita la gestione del routing dei processi e l’abilitazione dei workflow secondo logiche ACD; molto interessante in tutti i settori dove la necessità di costruire processi misurabili e monitorabili è estremamente importante, come nel caso delle assicurazioni e delle utilities. Molta curiosità ha destato anche il nuovo Supervisor IPAD edition disponile da Giugno 2013, che permette di monitorare e collaborare con gli operatori del Contact Center tramite un’applicazione IPAD nativa.

Per quanto riguarda Bizmatica la visita è stata occasione per presentare sul nuovo Marketplace InIn, onStage Proactive Engagement, una soluzione che permette di aggiungere le funzionalità di Proactive Engagement e Web Collaboration utilizzando le funzionalità Multimediali dell’ACD di Interactive Intelligence.

Non solo quindi provider di tecnologia ma, come ripreso anche dal tema della conferenza “Deliver the Experience”, provider di soluzioni per l’ottimizzazione della Customer Experience. Una visione che ha consentito a Interactive Intelligence di crescere del 15% negli ultimi cinque anni, diventando un player di assoluto riferimento nel mercato dei Contact Center del Nord America EMEA e di fatto worldwide.

Insomma anche i vecchi contact center stanno per andare in pensione: con Interactive intelligence e grazie all’esperienza e alla competenza Bizmatica è possibile progettare fin da subito il Contact Center del futuro.

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